الدليل الشامل لمقياس: الاتصال الشفهي

برنامج التكوين المهني - تخصص: الأمانة المكتبية والسكرتارية

1. البطاقة الوصفية للوحدة التعليمية

اسم الوحدة	الاتصال الشفهي (Communication Orale)	رمز الوحدة	MQ07
نوع الوحدة	وحدة تأهيلية (مقياس مؤهل)	الحجم الساعي	34 ساعة إجمالية

الهدف العام: تمكين المتربص من التحكم التام في فنيات استقبال الزوار، وإدارة المكالمات الهاتفية بمهارة ولباقتين عالية تمثل الواجهة المشرفة للمؤسسة.

الكفاءات الفرعية المستهدفة:

إتقان تشغيل الأجهزة الهاتفية والطرفية الحديثة (الفاكس، السنترال).
تحقيق اتصال شفهي فعال (داخلي وخارجي) يتسم بالوضوح والدقة.
القدرة على تصفية وتوجيه المراجعين حسب الهياكل التنظيمية.

2. جدول توزيع دروس الوحدة (توزيع السداسي)

الأسبوع	موضوع الدرس التفصيلي	الحجم الساعي	طبيعة النشاط
الأول	مدخل إلى أدوات الاتصال الهاتفي والخدمات الحديثة	2 سا	نظري
الثاني	التدريب على الأجهزة الطرفية الملحقة والبرمجة البسيطة	2 سا	تطبيقي
الثالث	أنظمة الاتصال الداخلي (Intercom) وهيكلتها	2 سا	نظري
الرابع	دراسة مقارنة: مزايا وعيوب أنظمة الاتصال المختلفة	2 سا	نظري
الخامس	سيكولوجية الاتصال: قواعد اللباقة والطلاقة اللغوية	2 سا	نظري
السادس	فنيات إدارة المكالمات (الواردة/الصادرة)	2 سا	محاكاة
السابع	مهارات نقل الرسالة الشفهية وتجنب التشويش	2 سا	تطبيقي
الثامن	أدوات التدوين: تقنيات تلخيص المكالمات والرسائل	2 سا	نظري
التاسع	التدريب على نماذج بطاقات استقبال المكالمات	2 سا	تطبيقي
العاشر	البروتوكول والإتيكيت: مبادئ الاستقبال المباشر	2 سا	نظري
11-12	تصفية الزوار، التوجيه الإداري، والتعامل مع الغاضبين	4 سا	دراسة حالة
13-16	المراجعة الشاملة، المحاكاة النهائية، والتقييم	8 سا	تقييم نهائي

الدرس الأول: الإتصال (المفهوم، الخصائص، والعناصر)

الهدف الإجرائي: في نهاية هذا الدرس، سيكون المتدرب قادراً على تعريف عملية الاتصال بدقة، وتحديد خصائصها، وشرح العناصر الستة المكونة لها لضمان فعالية التواصل المكتبي.

مقدمة حول أهمية الاتصال

تعتبر الاتصالات أساس وعماد حياتنا اليومية، فنحن نتبادل كميات ضخمة من البيانات والمعلومات والمشاعر[cite: 1]. إن نجاح المرء في الحياة مرهون بقدرته على الاتصال الفعال؛ إذ أثبتت الدراسات أن 85% من النجاح يعزى إلى مهارات الاتصال، بينما 15% فقط تعزى إلى إتقان مهارات العمل[cite: 1].

1. تعريف الاتصال

يمكن تعريف الاتصال من زاويتين أساسيتين:

التعريف الأول: هو عملية تبادل الأفكار والآراء والمعلومات بين الأفراد بواسطة رسائل شفهية وغير شفهية[cite: 1].
التعريف الثاني: هو سلوك أفضل السبل والوسائل لنقل المعاني والمعلومات إلى الآخرين والتأثير على سلوكهم وتوجيههم نحو الهدف[cite: 1].

2. خصائص الاتصال

يتسم الاتصال بعدة خصائص تميزه كنشاط بشري وإداري:

عملية اجتماعية: تتم بين الأفراد، سواء بين شخص وآخر (مثل اتصال الرئيس بمرؤوسه) أو بين شخص ومجموعة[cite: 1].
عملية تلقائية: تحدث بمجرد التقاء الفرد بغيره لتبادل الأفكار وتوثيق الروابط[cite: 1].
عملية ضرورية: فالفرد والجماعة بحاجة دائمة لعون الآخرين وتوفير المتطلبات المتبادلة[cite: 1].
صفة مشاعة: ليست حكراً على أحد؛ فيمارسها رئيس الدولة، الوزير، المدير، الخادم، والضرير، ولكل منهم أهدافه الخاصة[cite: 1].

3. عناصر العملية الاتصالية

لكي يكتمل الاتصال، لابد من توفر ستة عناصر أساسية:

العنصر	الوصف الوظيفي
المرسل	هو مصدر الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عملية الاتصال[cite: 1].
الرسالة	هي المحتوى أو المعاني والأفكار التي يريد المرسل نقلها، ويتم التعبير عنها برموز لغوية أو لفظية أو غير لفظية[cite: 1].
الوسيلة (القناة)	هي الطريقة التي تنقل بها الرسالة من المرسل إلى المستقبل[cite: 1].
المستقبل	هو الجهة التي توجه لها الرسالة ويستقبلها عبر حواسه (سمع، بصر، شم، ذوق، لمس) ثم يفسر رموزها[cite: 1].
التغذية الراجعة	هي إعادة إرسال الرسالة من المستقبل للمرسل للتأكد من فهمها، ومن خلالها يلاحظ المرسل الموافقة أو الرفض[cite: 1].

مثال توضيحي: عندما يطلب المدير من السكرتير (شفهياً) تحضير تقرير الاجتماع، فإن المدير هو المرسل، وطلب التحضير هو الرسالة، والحديث الشفهي هو الوسيلة، والسكرتير هو المستقبل. رد السكرتير بكلمة "حاضر" يمثل التغذية الراجعة.

تمرين تطبيقي للدرس الأول:

تخيل أنك سكرتير وقمت بإرسال "فاكس" لشركة أخرى ولم يصلك رد. بناءً على عناصر الاتصال التي درستها:

ما هو العنصر المفقود في هذه العملية الاتصالية؟[cite: 1]
كيف يمكن أن تؤثر "الرسائل غير الشفهية" (مثل نبرة الصوت أو لغة الجسد) على فهم الرسالة؟[cite: 1]

الدرس الثاني: أهداف الاتصال، مراحله وشروط نجاحه

الهدف الإجرائي: في نهاية هذا الدرس، سيكون المتدرب قادراً على تحديد الأهداف الاستراتيجية للاتصال داخل المؤسسة، وتتبع مراحل العملية الاتصالية من الفكرة إلى التنفيذ، مع تطبيق شروط الاتصال الفعال.

1. أهداف الاتصال في بيئة العمل

لا يتم الاتصال لمجرد الحديث، بل يسعى لتحقيق غايات محددة تخدم المؤسسة، منها:

نقل المعلومات: تبادل الأسس والبيانات بين الأفراد بشكل تعاوني[cite: 1].
توحيد الاتجاه: العمل على جعل اتجاهات الجماعة متسقة نحو أهداف المؤسسة[cite: 1].
تطوير الأفكار: تحسين المعلومات والمقترحات لصالح العملية التربوية والإدارية[cite: 1].
رفع الروح المعنوية: تشجيع الأفراد وإيجاد جو إيجابي لإنجاز الأعمال[cite: 1].
التنسيق الإداري: إبراز دور العاملين بالأقسام المختلفة ودرجة مساهمتهم في المجهود الكلي[cite: 1].
الرقابة والتوجيه: إعطاء معلومات حول التعليمات، ومجاري الأمور، ومستوى الأداء لاتخاذ اللازم[cite: 1].

2. مراحل عملية الاتصال

يمر الاتصال بخطوات متسلسلة لضمان وصول الرسالة بوضوح[cite: 1]:

وجود الرغبة والمثير: أن يتوفر لدى المرسل هدف مرغوب فيه وحافز للإرسال[cite: 1].
تحديد صيغة الرسالة: اختيار الكلمات والرموز المناسبة وتوقع رد فعل المستقبل[cite: 1].
إنجاز الرسالة وتنفيذها: إرسالها بمهارة، مع لفت انتباه المستقبل وإجادة اللغة ونبرات الصوت[cite: 1].
استقبال الرسالة: وصول الرسالة للطرف الآخر وتفاعله معها أثناء التنفيذ[cite: 1].
رد فعل المستقبل: ظهور استجابة المستقبل للرسالة، سواء كانت إيجابية أو سلبية[cite: 1].

3. شروط الاتصال الناجح

لكي يكون السكرتير متصلاً بارعاً، يجب أن تتوفر في اتصاله الشروط التالية[cite: 1]:

مراعاة المستوى: معرفة المستوى العلمي والثقافي لمستقبل الرسالة[cite: 1].
بساطة الوسيلة: استخدام وسيلة اتصال مناسبة وذات طابع بسيط غير معقد[cite: 1].
الإصغاء الجيد: الاستماع بتركيز لفهم مراد الطرف الآخر بدقة[cite: 1].
انتقاء المفردات: الاختيار الدقيق لمفردات اللغة المناسبة للموقف[cite: 1].
التسلسل والوضوح: عرض المواضيع بشكل متسلسل ومنطقي لضمان وضوح الرسالة بالكامل[cite: 1].

مثال تطبيقي: عندما يقرر السكرتير إبلاغ الموظفين بتغيير موعد الاجتماع (هدف)، يقوم بصياغة إيميل واضح (تحديد الصيغة)، ثم يرسله بكلمات مهنية (تنفيذ)، يتلقى الموظفون الإيميل (استقبال)، ويردون بالتأكيد (رد فعل).

تمرين تطبيقي للدرس الثاني:

أنت سكرتير وترغب في إقناع زميلك في قسم آخر بمساعدتك في أرشفة ملفات قديمة (هدف):

حدد كيف ستطبق "مرحلة تحديد صيغة الرسالة" لتوقع رد فعل زميلك؟[cite: 1]
لماذا يعد "الإصغاء الجيد" شرطاً ضرورياً حتى وأنت "المرسل" في هذه الحالة؟[cite: 1]

الدرس الثالث: أنواع الاتصال (الرسمي وغير الرسمي) واتجاهاته

الهدف الإجرائي: في نهاية هذا الدرس، سيكون المتدرب قادراً على التمييز بين قنوات الاتصال الرسمية وغير الرسمية، وتحديد اتجاهات تدفق المعلومات داخل الهيكل التنظيمي للمؤسسة.

1. الاتصالات الرسمية (Formal Communication)

هي الاتصالات التي تتم وفق خطوط السلطة الرسمية وتجري وفقاً لقواعد وإجراءات محددة رسمياً داخل المؤسسة[cite: 1]. وتأخذ هذه الاتصالات ثلاثة اتجاهات رئيسية:

الاتصالات الهابطة: تكون من الرئيس إلى المرؤوسين وتأخذ شكل توجيهات، تعليمات، قرارات، أو أوامر[cite: 1].
الاتصالات الصاعدة: تكون من المرؤوسين إلى الرئيس وتأخذ شكل آراء، اقتراحات، تقارير، بحوث، أو شكاوى[cite: 1].
الاتصالات الأفقية: تتم بين الإدارات المختلفة في المستوى الإداري الواحد وتأخذ شكل التشاور، تبادل الآراء والخبرات، وتنسيق العمل[cite: 1].

2. الاتصالات غير الرسمية (Informal Communication)

هي الاتصالات التي تتم داخل البناء التنظيمي وفي مختلف الاتجاهات بطريقة خارجة عن القنوات الرسمية[cite: 1].

تلعب العلاقات الشخصية والاجتماعية دوراً كبيراً في تحقيق أهداف الاتصال الرسمي[cite: 1].
يتوقف حجم هذه الشبكة على عوامل مثل حجم المنظمة، طبيعة أعمالها، وأهدافها[cite: 1].

3. أقسام الاتصال من حيث الوسيلة

ينقسم الاتصال من حيث طريقة التنفيذ إلى قسمين أساسيين:

الاتصال المباشر الشفهي: يتم عبر علاقة المواجهة الشخصية المباشرة بين الأفراد (مثل الرئيس والمرؤوس)[cite: 1]. ويعد مناسباً جداً للموضوعات المعقدة والمثيرة للجدل[cite: 1].
الاتصال غير المباشر: يتم دون لقاء شخصي، وينقسم بدوره إلى:
- اتصال بالصوت والصورة: عبر الهاتف أو التلفاز المغلق[cite: 1].
- اتصال كتابي: عبر الرسائل، المذكرات، الفاكس، والبريد الإلكتروني، ويتميز بإتاحة الفرصة لانتقاء الكلمات بدقة[cite: 1].

مثال تطبيقي: قيام السكرتير برفع تقرير شهري للمدير يعد اتصالاً رسمياً صاعداً[cite: 1]. بينما حديث السكرتير مع زميله في قسم المحاسبة حول تنسيق ملفات مشتركة يعد اتصالاً رسمياً أفقياً[cite: 1].

تمرين تطبيقي للدرس الثالث:

بصفتك سكرتيراً في مؤسسة كبرى:

إذا طلب منك المدير إيصال قرار "حسم من الراتب" لموظف، ما هو اتجاه هذا الاتصال؟ وهل تفضل أن يكون مباشراً أم غير مباشر (كتابي)؟ ولماذا؟[cite: 1]
كيف يمكن للاتصالات غير الرسمية (مثل الصداقات بين الموظفين) أن تعيق أو تسهل وصول الأوامر الرسمية؟[cite: 1]

الدرس الرابع: تكنولوجيا الاتصال المكتبي (جهاز الفاكس)

الهدف الإجرائي: في نهاية هذا الدرس، سيكون المتدرب قادراً على تشغيل جهاز الفاكس (الناسوخ)، وفهم آلية إرسال واستقبال الوثائق والصور، مع إدراك أهميته القانونية والإدارية في المؤسسة.

1. نبذة تاريخية عن الفاكس

يُعد جهاز الفاكس من الوسائل التقنية التي سبقت الكثير من وسائل الاتصال الحديثة، حيث يعود الفضل في اختراعه إلى:

المخترع: العالم الإسكتلندي ألكسندر باين (Alexander Bain)[cite: 1].
سنة الاختراع: عام 1843[cite: 1].
التطور: اعتمدت فكرته الأولى على تعليق مجس في بندول لمسح سطح معدني، ثم تم تطويره لاحقاً بدمج فكرة جهاز التيليكس[cite: 1].

2. تعريف الناسوخ (الفاكس)

يعتبر الفاكس أحد وسائل الاتصال الحديثة، وهو أداة هامة وسهلة وسريعة لإرسال واستقبال المعلومات والمعطيات[cite: 1].

يعمل عن طريق تكنولوجيا الاتصالات[cite: 1].
يستخدم لبث واستقبال الصور والوثائق المكتوبة[cite: 1].
ينقسم جهاز الهاتف الملحق به إلى ثلاثة أجزاء: آلية إدخال، مرسل، ومستقبل[cite: 1].

3. كيفية عمل جهاز الفاكس

تشبه آلية عمل الفاكس آلات النسخ (التصوير) الصغيرة، وتتم العملية وفق الخطوات التالية[cite: 1]:

المسح الإلكتروني: تتحرك أداة فاحصة إلكترونية فوق الصفحة لتحويل الصورة إلى إشارات كهربائية[cite: 1].
الانتقال: تنتقل هذه الإشارات عبر خط الهاتف إلى جهاز الفاكس المتلقي[cite: 1].
إعادة التشكيل: تقوم الآلة المتلقية بتحويل الإشارات الكهربائية مرة أخرى إلى صورة طبق الأصل من الوثيقة الأصلية ثم تطبعها[cite: 1].

4. مزايا استخدام الفاكس في الأمانة المكتبية

تفضل المنظمات الحكومية والخاصة استخدام الفاكس لعدة أسباب[cite: 1]:

إدارة الوقت: يساعد على توصيل المعلومات بسرعة فائقة وبطريقة سلسة مقارنة بالأدوات الأخرى[cite: 1].
التوثيق: تعتبر رسائل الفاكس وثائق جاهزة للأرشفة والحفظ القانوني[cite: 1].
الدقة: يتيح إرسال مستندات تحتوي على رسومات وتواقيع حية لا يمكن نقلها عبر وسائل الاتصال الصوتي[cite: 1].

مثال تطبيقي: عندما تحتاج لإرسال "طلب شراء" يحتوي على ختم المؤسسة وتوقيع المدير العام بشكل عاجل لشركة في مدينة أخرى، فإن الفاكس هو الوسيلة الأكثر أماناً وسرعة لضمان وصول نسخة طبق الأصل من الختم والتوقيع[cite: 1].

تمرين الدرس الرابع:

بناءً على ما درست في هذا الدرس وفي الدروس السابقة (معوقات الاتصال):

قارن بين جهاز الفاكس والبريد الإلكتروني من حيث سرعة الأرشفة[cite: 1].
اذكر عائقاً بيئياً واحداً قد يؤثر على جودة الرسالة المستلمة عبر الفاكس[cite: 1].

3. تمارين وتطبيقات شاملة

التمرين الأول: محاكاة استقبال (لعب أدوار)

قم بتمثيل دور سكرتير يستقبل مكالمة من مدير شركة منافسة يطلب معلومة سرية. كيف تعتذر له بلباقة دون خسارته أو إفشاء السر؟

التمرين الثاني: تدوين الرسائل

استخدم النموذج التالي لتدوين رسالة هاتفية افتراضية:

اسم المتصل: ....................

الجهة: ............................

الوقت والتاريخ: ................

مضمون الرسالة: .................

الإجراء المطلوب: ( ) اتصل به ( ) للاطلاع ( ) هام جداً

الدرس الخامس: مهارات الاتصال (الإنصات، الحديث، الكتابة، والقراءة)

الهدف الإجرائي: في نهاية هذا الدرس، سيكون المتدرب قادراً على تمييز المهارات الأربع الأساسية للاتصال وتطبيق تقنيات الإنصات الفعال والحديث المقنع في المواقف المهنية المختلفة.

1. مهارة الإنصات (Listening Skill)

الإنصات هو فن، وهو المهارة الأكثر استخداماً في العمل المكتبي والأقل تعلماً[cite: 1].

يبنى الإنصات على التفاهم والاستماع العميق للآخر[cite: 1].
يساعد على سرعة الفهم والدقة في تبادل المعلومات وتحقيق أهداف الرسالة[cite: 1].
يعتبر المفتاح الأساسي لتجنب الأخطاء الإدارية الناتجة عن سوء الفهم[cite: 1].

2. مهارة الحديث الفعال (Effective Speaking)

يعتبر الحديث الفعال محوراً أساسياً لعملية الاتصال الشفهي، ويتطلب تدريباً ومراناً لغوياً مستمراً[cite: 1].

النطق السليم: ضرورة نطق الكلمات بشكل صحيح وتوضيح المعاني[cite: 1].
الإقناع: القدرة على إدارة الحوار ومناقشة الموضوعات وعرض الآراء بقوة إقناعية[cite: 1].
التركيز: يتطلب الحديث الناجح التركيز على جوهر الموضوع والابتعاد عن التشتت[cite: 1].
التأثير: تذكر دائماً مقولة "المرء مخبوء تحت لسانه"؛ فطريقة حديثك تعكس فكرك وشخصيتك فوراً[cite: 1].

3. مهارة الكتابة (Writing Skill)

تتجلى هذه المهارة في قدرة السكرتير على صياغة رسائل واضحة ومؤثرة[cite: 1].

الوضوح: كتابة رسائل بسيطة واضحة المعاني وجيدة الصياغة[cite: 1].
التسلسل: مراعاة تسلسل الأفكار والآراء لضمان وصول الرسالة بشكل منطقي[cite: 1].
مراعاة المتلقي: يجب أن تراعي الكتابة المستوى التعليمي والثقافي للمستقبلين[cite: 1].

4. مهارة القراءة (Reading Skill)

تساعد هذه المهارة كلاً من المرسل والمستقبل على استيعاب المحتوى بدقة[cite: 1].

تمكن السكرتير من التمييز بين الأفكار الرئيسية والأفكار الثانوية في التقارير والرسائل[cite: 1].
تساعد في سرعة معالجة البيانات والمعلومات الواردة للمكتب[cite: 1].

مثال تطبيقي: عندما يتلقى السكرتير شكوى من عميل غاضب، فإنه يستخدم مهارة الإنصات لاستيعاب المشكلة، ثم يستخدم مهارة الحديث لتهدئة العميل وإقناعه بالحل، وأخيراً يستخدم مهارة الكتابة لتدوين تقرير دقيق للمدير حول الحادثة.

تمرين تطبيقي للدرس الخامس:

بناءً على دراستك للمهارات الأربع:

لماذا يقال أن "هفوة بسيطة في الحديث قد تقتل مشروعاً أو مؤسسة كبرى"؟[cite: 1]
كيف يمكن للسكرتير أن يطور مهارة القراءة لديه ليميز بين المهم وغير المهم في بريد المدير اليومي؟[cite: 1]

الدرس السادس: مهارات توجيه الأسئلة، التفاوض، واستخدام الهاتف

الهدف الإجرائي: في نهاية هذا الدرس، سيكون المتدرب قادراً على صياغة الأسئلة الاستيضاحية ببراعة، وإدارة جولات التفاوض الإداري البسيطة، واستخدام الهاتف كأداة اتصال فعالة لبناء علاقات مهنية ناجحة.

1. مهارة توجيه الأسئلة (Questioning Skill)

تعتبر القدرة على توجيه الأسئلة من مقومات الاتصال الجيد، وهي باب من أبواب المعلومات والمعارف[cite: 1].

أنواع الأسئلة: الأسئلة التي تبدأ بـ (لماذا، كيف، متى) تعطي إجابات واضحة ومهمة من المسؤول[cite: 1].
التدريب على الصياغة: يجب على السكرتير التدرب على "متى يسأل" و "ما نوع المعلومة المطلوبة" لضمان نجاح الاتصال[cite: 1].

2. مهارة التفاوض (Negotiation Skill)

التفاوض مهارة يمكن للجميع تعلمها، وهي تحدث باستمرار داخل الأسرة والمجتمع وبيئة العمل[cite: 1].

الهدف من التفاوض: الحصول على نتائج جيدة لصالحك ولصالح الطرف الآخر (مبدأ الربح المشترك)[cite: 1].
التفاوض الإداري: يتم بين أفراد المؤسسة لتنظيم علاقات العمل والمسؤوليات ورفع الجودة والإنتاج[cite: 1].
مقومات التفاوض: تعتمد المهارة على القدرة على الإنصات، توجيه الأسئلة، وتحديد الأهداف بوضوح[cite: 1].

3. مهارة استخدام الهاتف (Telephone Skill)

يعد الهاتف أحد أهم الوسائل في الاتصالات المكتبية، ولتحقيق هدفه يجب توفر مهارات معينة[cite: 1]:

الوضوح والدقة: القدرة على الحديث بدقة حول الموضوع المراد معرفته[cite: 1].
الإتيكيت الهاتفي: التأدب في الحديث واحترام الطرف الآخر واعتباره صديقاً للمؤسسة[cite: 1].
نبرة الصوت: الابتسامة أثناء الحديث تترك أثراً طيباً يظهر بوضوح في نبرة الصوت[cite: 1].
التوثيق: ضرورة تسجيل نقاط التقدم في الحوار والإنجازات التي تم الوصول إليها فوراً[cite: 1].

مثال تطبيقي: عند اتصال مورد للمطالبة بمستحقاته، يستخدم السكرتير مهارة توجيه الأسئلة لمعرفة رقم الفاتورة وتاريخها، ثم يستخدم مهارة التفاوض لإقناعه بالانتظار حتى نهاية الأسبوع مع تقديم ضمانات، متبعاً آداب الهاتف لضمان بقاء العلاقة طيبة.

تمرين تطبيقي للدرس السادس:

بناءً على ما درست في هذا الدرس:

لماذا يعتبر تسجيل النقاط أثناء المكالمة الهاتفية جزءاً من "مهارة استخدام الهاتف"؟[cite: 1]
صغ ثلاثة أسئلة تبدأ بـ (لماذا، كيف، متى) لسؤال المدير عن موعد اجتماع طارئ[cite: 1].

الدرس السابع: معوقات الاتصال وكيفية مواجهتها

الهدف الإجرائي: في نهاية هذا الدرس، سيكون المتدرب قادراً على تشخيص العوائق التي تحول دون وصول الرسالة بشكل صحيح، وتطبيق استراتيجيات عملية لتجاوز التشويش الإداري والبيئي.

1. تصنيف معوقات الاتصال

قد تتعرض العملية الاتصالية لمؤثرات تضعف من فاعليتها أو تحرف معناها، وتنقسم هذه المعوقات إلى[cite: 1]:

معوقات نفسية واجتماعية: تتعلق بالاختلاف في القيم، والمعتقدات، والحالة النفسية لكل من المرسل والمستقبل[cite: 1].
معوقات لغوية (دلالية): ناتجة عن استخدام كلمات غامضة أو مصطلحات فنية لا يفهمها الطرف الآخر[cite: 1].
معوقات بيئية: مثل الضوضاء، والحرارة المرتفعة، أو ضيق المكان، مما يشتت انتباه المتصلين[cite: 1].
معوقات إدارية (تنظيمية): تتعلق ببعد المسافة بين المستويات الإدارية أو كثرة عدد الأفراد في الهيكل التنظيمي[cite: 1].

2. التشويش وأثره على الرسالة

التشويش هو أي تدخل خارجي يؤدي إلى عدم وضوح الرسالة أو تشويهها[cite: 1].

التشويش المادي: كأصوات الآلات أو ضعف شبكة الهاتف[cite: 1].
التشويش المعنوي: كعدم التركيز، أو القلق، أو التحيز المسبق ضد المرسل[cite: 1].

3. كيفية التغلب على معوقات الاتصال

لضمان نجاح الاتصال المكتبي، يجب على السكرتير اتباع القواعد التالية[cite: 1]:

اختيار التوقيت المناسب: التأكد من أن مستقبل الرسالة مستعد نفسياً وذهنياً للاستلام[cite: 1].
تبسيط اللغة: استخدام كلمات سهلة ومباشرة والابتعاد عن لغة التعالي[cite: 1].
تقليل المستويات الإدارية: العمل على تقصير المسافة بين مصدر القرار ومنفذه لتقليل فرص تحريف الرسالة[cite: 1].
استخدام التغذية الراجعة: الطلب من المستقبل تلخيص ما فهمه للتأكد من مطابقة الرسالة المستلمة للأصلية[cite: 1].

مثال تطبيقي: إذا كان هناك إزعاج بسبب أعمال صيانة في المكتب (عائق بيئي)، يجب على السكرتير تأجيل المكالمات المهمة أو الانتقال لمكان هادئ لضمان عدم حدوث تشويش يؤدي لنقل أرقام أو بيانات خاطئة للمدير.

تمرين تطبيقي للدرس السابع:

بناءً على فهمك لمعوقات الاتصال:

كيف يمكن أن تؤدي "كثرة المستويات الإدارية" في الشركة إلى ضياع المعلومات؟[cite: 1]
اقترح حلين لمواجهة عائق "اختلاف الثقافة" بين سكرتير وعميل أجنبي يزور المؤسسة لأول مرة[cite: 1].

الدرس الثامن: تقنيات تدوين محتوى الاتصال الهاتفي

الهدف الإجرائي: أن يتقن المتدرب مهارة التدوين السريع والدقيق للمعلومات الجوهرية أثناء المكالمة دون الإخلال بآداب الحديث.

1. أهمية التدوين الكتابي

تعد الكتابة ميزة أساسية في الاتصال، حيث تمكن السكرتير من تمييز الأفكار وصياغتها بشكل واضح وجيد المدلولات[cite: 1].

تساعد الكتابة على تسلسل الأفكار والآراء بما يتناسب مع المستوى التعليمي والثقافي للمستقبل[cite: 1].
تعد الرسالة المكتوبة وثيقة بالغة الأهمية ومؤثرة تأثيراً قوياً على قارئها لضمان تنفيذ المهام[cite: 1].

2. مهارة القراءة والتحليل أثناء التدوين

يجب على السكرتير أثناء التدوين امتلاك مهارة القراءة السريعة والتمييز بين المعلومات[cite: 1].

التمييز بين الأفكار: القدرة على التفريق بين الأفكار الرئيسية للمكالمة والأفكار الثانوية العابرة[cite: 1].
التركيز على الحقائق: شرح وتبسيط الحقائق المهمة والمعلومات الجديدة والتعريف بالمبهم منها[cite: 1].

قاعدة ذهبية: "اللبيب بالإشارة يفهم"؛ لذا قد تكون الرسالة المدونة مجرد إشارة أو كلمة مفتاحية تختصر تفاصيل غير مهمة ومبالغ فيها[cite: 1].

الدرس التاسع: استخدام بطاقة استقبال المكالمات وتدوين الرسائل

الهدف الإجرائي: الاستخدام الاحترافي للنماذج المكتبية المخصصة لرصد المكالمات الواردة والصادرة لضمان جودة الأرشفة والمتابعة.

1. استخدام النماذج اللازمة

لكل منشأة نماذجها وأسلوبها الخاص، وعلى السكرتير الجيد الحرص على استخدامها لتنظيم العمل[cite: 1].

نموذج المكالمات الواردة: لتسجيل اسم المتصل، رقم هاتفه، وسبب المكالمة في حالة عدم رغبة المدير في الاستقبال الفوري[cite: 1].
سجل المكالمات الصادرة: يفضل استخدامه إذا كانت اتصالات السكرتير متعددة لتسهيل عملية المتابعة اللاحقة[cite: 1].

2. مهارة تدوين الملاحظات والرسائل

يجب إتقان مهارة تدوين الرسائل من المتصل والحرص على دقتها[cite: 1].

تأكد من أنك قمت بتدوين جميع النقاط التي ذكرها المتصل[cite: 1].
استوضح من المتصل إذا كان لديك أي غموض أو سوء فهم للمعلومات المذكورة[cite: 1].
في حالة الاجتماعات، أرسل مذكرة صغيرة (بطاقة) للمدير تتضمن معلومات المتصل ليتخذ قراره بشأن المكالمة[cite: 1].

نصيحة تقنية: استخدام "الفاكس" يساعد أيضاً في إدارة الوقت، حيث أن رسائله تعد وثائق جاهزة للأرشفة والحفظ المباشر[cite: 1].

الدرس العاشر: مبادئ وتقنيات الاستقبال المباشر للزوار

الهدف الإجرائي: تطبيق أسس حسن الوفادة واللباقة في استقبال المراجعين والزوار وجهاً لوجه لتعزيز صورة المؤسسة.

1. السكرتير واجهة المؤسسة

السكرتير هو الحلقة المهمة بين الجهات الخارجية والمدير، ويجب أن تتسم معاملته باللطف ورحابة الصدر[cite: 1].

الانطباع الأول: غالباً ما تكون ردود أفعال الزوار تجاه الشركة مبنية على أسلوب تعامل السكرتير معهم[cite: 1].
تنوع الزوار: يتعامل السكرتير مع أشخاص يتباينون وظيفياً وثقافياً واجتماعياً، مما يتطلب مرونة عالية[cite: 1].

2. مقومات الاستقبال الناجح

يتطلب الاستقبال الفعال مراعاة عدة جوانب هامة لضمان رضا الزائر[cite: 1].

بناء المصداقية: لن يتواصل المستمع (الزائر) مع السكرتير إذا لم يثق به ويعتقد بمصداقيته[cite: 1].
توفير البيئة المناسبة: تجنب الازدحام والحيز المكاني الضيق والضوضاء لأنها تعرقل الاتصال الفعال وتؤدي للتوتر[cite: 1].
تحديد الأهداف: قبل البدء في توجيه الزائر، يجب فهم هدفه من الزيارة لتوفير وقته ووقت الإدارة[cite: 1].

تطبيق الدرس العاشر:

حالة دراسية: حضر زائر للمؤسسة دون موعد مسبق ويطلب مقابلة المدير لأمر "عاجل جداً" بينما المدير في اجتماع رسمي.

كيف تبني الثقة والمصداقية مع هذا الزائر عند الاعتذار له؟[cite: 1]
ما هي المهارات الشفهية وغير الشفهية التي ستستخدمها لتهدئة الزائر؟[cite: 1]

الدرس الحادي عشر: تطبيق تقنيات الاستقبال وحسن الوفادة

الهدف الإجرائي: أن يطبق المتدرب مهارات الاستقبال اللفظي وغير اللفظي لبناء علاقات حسنة مع مراجعي المؤسسة.

1. مهارة بناء العلاقات الحسنة

يجب على السكرتير التحلي بآداب المحادثة بصفة عامة، وأن يكون صوته واضحاً ومسموعاً أثناء استقبال الزوار[cite: 1].

التحكم بالنفس: ضرورة اختيار الألفاظ المناسبة والصحيحة مع الزائر وترك انطباع جيد لديه[cite: 1].
التفرغ التام: إعطاء الزائر الاهتمام الكامل أثناء وجوده في مكتب الاستقبال لتعزيز المصداقية والثقة[cite: 1].

2. أهمية المصداقية في الاستقبال

النجاح في استقبال الآخرين مرهون بالقدرة على بناء الثقة؛ إذ لن يتواصل الزائر مع السكرتير إذا لم يشعر بمصداقية كلامه[cite: 1].

الدرس الثاني عشر: طرق تصفية الزوار وتحديد احتياجاتهم

الهدف الإجرائي: استخدام مهارة توجيه الأسئلة الذكية لتصنيف الزوار وتحديد مدى أحقيتهم بمقابلة الإدارة.

1. استخدام مهارة توجيه الأسئلة في التصفية

القدرة على توجيه الأسئلة من مقومات الاتصال الجيد، وتساعد السكرتير في الحصول على إجابات واضحة ومهمة من الزائر[cite: 1].

استخدام الأسئلة التي تبدأ بـ (لماذا، كيف، متى) لمعرفة غرض الزيارة بدقة[cite: 1].
التدرب على "ما نوع المعلومة المطلوبة" لتحديد ما إذا كان الزائر يحتاج لمقابلة المدير أم يمكن خدمته في قسم آخر[cite: 1].

2. مهارة التفاوض مع الزوار

تستخدم مهارة التفاوض لتنظيم علاقات العمل والمسؤوليات، وهي تعتمد على القدرة على الإنصات وتحديد الأهداف للوصول لنتائج مفيدة للطرفين[cite: 1].

الدرس الثالث عشر: توجيه الزوار حسب الهيكل التنظيمي للمؤسسة

الهدف الإجرائي: القدرة على إرشاد الزوار للجهات الصحيحة بناءً على فهم دقيق للاختصاصات الإدارية.

1. التوجيه الفعال ومنع التدخلات

يعد التخصص من أهم مقومات التنظيم، وبدونه تحدث تدخلات تصعب التفاهم بين العاملين والمتخصصين[cite: 1].

يجب على السكرتير توجيه الزائر للجهة المسؤولة مباشرة لتجنب الترهل وعدم الانضباط في منظومة الاتصال[cite: 1].
إبراز دور الأقسام الأخرى ودرجة مساهمتها في العمل الكلي عند توجيه الزائر إليها[cite: 1].

2. نقل المعلومات للجهات المعنية

يهدف الاتصال إلى نقل المعلومات والأسس من شخص لآخر بشكل تعاوني لتوحيد اتجاه الجماعة داخل المؤسسة[cite: 1].

الدرس الرابع عشر: التعامل مع الوضعيات الصعبة والزوار المزعجين

الهدف الإجرائي: استخدام مهارات الذكاء العاطفي والإنصات لامتصاص غضب المراجعين وحل المشكلات بمهارة.

1. معالجة التوتر والضوضاء

وجود الضوضاء والحيز المكاني الضيق مع كثرة المراجعين يعرقل الاتصال الفعال ويؤدي للتوتر[cite: 1].

امتصاص الغضب: استخدام مهارة الإنصات والتفاهم لتقليل حدة التوتر لدى الزائر المزعج[cite: 1].
البعد عن التفاصيل: التركيز على الحقائق المهمة وتبسيطها والابتعاد عن الجدال غير المنتج[cite: 1].

2. الحفاظ على الروح المعنوية

من أهداف الاتصال العمل على إيجاد روح معنوية عالية وتشجيع الأفراد لإنجاز أعمالهم رغم الضغوط[cite: 1].

الدرس الخامس عشر: مراجعة عامة وتطبيقات شاملة

الهدف الإجرائي: مكاملة جميع المهارات الشفهية والتقنية المكتسبة خلال السداسي للتحضير للتقييم النهائي.

1. مراجعة مهارات التكنولوجيا والاتصال

الاستفادة من الإنترنت والتقنيات الحديثة تتوقف على مدى القدرة على استخدامها لتوفير الجهد والوقت في العمل المكتبي[cite: 1].

2. ملخص مقومات الاتصال الناجح

التأكد من وصول الرسالة للمستقبل كما يراد لها ومن خلال ردة الفعل تجاهها[cite: 1].
ملائمة وسائل الاتصال للمستقبل وحداثتها والقدرة على التعامل معها بكفاءة[cite: 1].
الإيمان بجدية الرسالة وأهميتها من قبل المرسل لضمان تأثيرها القوي[cite: 1].

مشروع نهاية الوحدة (MQ07):

المطلوب: قم بتنظيم محاكاة ليوم عمل كامل للسكرتير يتضمن:

استقبال مكالمة خارجية وتدوينها في السجل الخاص[cite: 1].
استقبال زائر غاضب دون موعد وتصفيته وتوجيهه للقسم المناسب[cite: 1].
إرسال تقرير موجز عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حول مجريات العمل[cite: 1].